国内面点行业，我还没听说过灯塔工厂”，巴比馒头CIO周伟说道，“其他行业灯塔工厂是属于第四级、第五级的，面点行业可能还处于第二级往第三级过渡的这个阶段，这两级的差距为我们整个的数字化转型提供了一个很大的空间，未来我们希望巴比也能打造其他行业一样的灯塔工厂和智慧供应链”。
< 巴比馒头CIO 周伟 >
求新求变，雄心勃勃，对数字化的未来充满想象是纷享对巴比馒头的第一认知。采访时，周伟多次提及巴比希望能够通过数字化升级，快速聆听市场的声音，这一点也深藏于创始人刘会平先生从一线做起的创业历程中，基于此，巴比馒头开始了自己的 CRM 选型之旅。作为中国包子第一股，巴比馒头是中饮巴比食品股份有限公司旗下核心品牌，业务始于2003 年，从最初的小包子店，成长为全国拥有 4000 多家门店的上市企业，巴比馒头见证了中国连锁餐饮品牌如何杀出“洋快餐”的包围圈。2020 年 10 月 12 日，巴比馒头在上交所主板上市（股票代码：605338）。公司专业从事餐饮连锁经营，面点及预制菜食品的研发、生产与销售 20 年，业务范围涵盖餐饮连锁、团餐大客户及 To C 零售三大业务板块，产品主要分为米面制品、馅料和饮品粥品四大系列产品，覆盖华东、华南、华北及华中地区。
1.面点连锁餐饮数字化建设势在必行
“我们在实施信息化的很多时候，供应商都有一个明确的感觉，就是别的公司可能系统的数据同步实时性没这么高的要求，我们就要求同步到分钟，到小时还不行，你如果延迟半个小时，就会影响我的生产”，周伟告诉记者，“我们的生产计划周期只有一天，其他制造业可能有周计划、月计划，甚至半年度计划”。回归到业务上，面点行业整体上链条较长，不同于其他行业的信息化主要聚焦于内部供应链，如何对大量的加盟门店、大客户、经销商进行赋能也是连锁餐饮企业数字化转型的重点。此外，面点行业生产周期节奏快，从接单、生产到出库，只有一天的时间，这样一个需要同步到分钟、快速响应的业务形态，自然对信息化提出了高要求。要真正占领早餐市场，就要贴近消费者的需求，实现品类创新以及多元化。如果门店、大客户、电商平台等渠道的数据都散落在 OA、微信、企业微信和客服电话里面，一旦跟进和反馈无法及时传递到公司内部供应链，就会影响客户满意度，突破这一点离不开数字化系统对于即时获取市场反馈的支持。
2.选型CRM，门店大客户两手抓
两手都要硬
谈及数字化转型，任何行业首先都要回归到业务上，面点餐饮也概莫能外。周伟告诉记者，目前巴比业务中门店销售占比 80%，大客户占比 20%，前者是巴比现金流的主要来源，后者增长潜力更大。从业务的角度出发，巴比选择 CRM 的核心原因是，希望在门店和大客户两端都逐步转型为面向客户、面向订单的一家企业，实现对客户和市场的快速响应。面向未来，巴比馒头希望能够通过 CRM 系统完成数字化升级，实现从市场需求、产品研发、 市场推广到快速供应一系列升级，最终基于渠道反馈再进行产品快速迭代和升级，像奶茶咖啡一样快速推出火爆全网的网红品类。从整体业务需求来看，周伟认为纷享销客 CRM 系统在以下 3 点实现了最优解：
- 在满足供应链业务需求的基础上，纷享销客 CRM 系统的开发工作量最小，系统灵活度最高。
- 开箱即用，对于督导巡店等场景纷享都能通过系统配置来完成，其他供应商还要根据需求进一步完善。
- 在评估了几家供应商的行业经验、技术实力、业务需求匹配度、顾问能力和服务能力之后，纷享的方案最大程度上满足了业务需求，并尽可能减少项目风险。
以督导巡店的场景为例，巴比馒头选型之初希望通过 CRM 系统解决以下 3 处痛点：
- Excel提交,业务过程欠缺标准化、过于粗放。
- 巡店打分和后续跟进流程衔接不畅。
- 巡店完成后回到办公室才能提交，有损效率。
上线纷享销客CRM 系统之后，纷享销客实现了项目预期，一方面督导移动化办公提升了的效率，另一方面业务流程日趋标准化，使数据更加准确，帮助管理层实现精准化决策。
3.纷享销客CRM
打通内外、提升效能的抓手
普遍意义上，大家往往认为 CRM 只是针对销售使用的工具，实则不然。巴比馒头目前正在逐步打通内部供应系统，缩短和外部市场的距离 ，“CRM 是我们整个供应链的一个源头”，周伟表示，“以前我们没有抓手，我们没有系统来承载跟客户对接的这一端，现在我们上了纷享销客 CRM 以后，我们可以很好地把内部供应链的服务能力，通过CRM来传递到我们的加盟商，传递到我们大客户”。总体而言，纷享销客CRM 系统对巴比馒头在效能上的提升，主要有以下 3 点：
- 企业内部
对于快节奏的面点品类而言，管理人员的任务十分繁复——生产过程管理、生产排查、人员排班、记勤考勤都要靠经验和人力一一过问，一旦有了系统管理，所有的环节都可以实现标准化操作，大大提升了管理的精细度和效率，最重要的是，信息化解放了管理层，让其回归到决策的角色中。此外，从产研这一侧来看，纷享销客CRM 系统缩短了研发和市场的距离，可以帮助企业内部快速感知到客户需求的变化，根据不同地区和大客户的口味做调整，从而快速迭新产品。
- 门店
以前开业、装修、新品上市、折扣、返利等环节都有各自的流程，管理层缺少一个一站式的系统来查看各个门店的补贴、订单实时数据、经营和增长的状况，无法实现精准化决策。
如今 CRM 系统串起了巴比从加盟咨询、装修、开店、营业到续签整个生命周期的数据，业务人员可以快速响应门店的服务申请和需求，从而更好地实现业务运营。此外，设备维修保养、外卖、投诉、物流配送、财务结算等日常服务申请都可以通过订货系统传递到 CRM 中，督导可以快速响应，大大提升了门店效率，同时服务也日趋精细化。进行数字化升级以前，客户投诉首先会流转至订单服务科，经判定之后才能转给督导，最后经由相关责任部门进行处理。现在，订单服务科得知后会立刻在 CRM 系统中创建投诉流程，系统能即时将消息推送给具体人员处理，效率大大提升。
- 大客户
以前的商机转化、签约和开业等等环节的数据都散落在移动的业务人员手中，同时，仅靠 excel 无法将转化率具象化，发现不同环节的问题、得出优化方案更是无处发力。
现在，纷享销客 CRM 系统能够对大客户线索摸排、成交数据、财务对账等环节进行快速统筹，进行形成一个囊括从商机到转化、签约和供货的销售漏斗。业务人员可以对权限内任何环节的数据一览无余，有效提升了大客户转化率。
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