相关调研数据显示，现阶段餐饮数字化率普遍不足。
一方面，传统餐饮经营者囿于认知局限，只是对现有模式小修小补，而非全面更新升级。另一方面“外卖会影响堂食客流”的主观论断，更属于多虑。当下的外卖市场已趋向白热化，消费需求愈加细分，供给开始品牌化，运营更加专业化。但即便如此，依旧存在供给不平衡的问题。
而伴随今年疫情，餐饮业相对传统的经营方式受到冲击，积极开展线上业务并做大做强，提高自身抗风险能力，几乎成为餐饮业的普遍共识。
王超 | 文
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“双主场”
“线上、线下都是主场，堂食、外卖同等重要。”美团外卖学院院长白秀峰表示。过去，我们并没有把外卖作为主场。但是现在，外卖、堂食都不可替代，这是对两种商业模式的互补。
两种用户需求，是两种商业模型。两种模式的背后，是两种不同的用户需求。我们吃外卖解决的是一个时间的需求，到店解决的是一个空间的需求。只有充分地结合线上、线下，充分作为双主场，而不是说堂食是主场，外卖是客场。
疫情确实也加速了一些外卖品牌的发展壮大，同时也加速了餐饮数字化趋势。
但是近9成商户认为餐饮线上经营需要专业技能和能力。然而在实际经营中，仅有26.8%的商户设立了全职线上化运营团队，27.2%的商户进行了数字化指标的考核。不少餐饮商户表示缺乏了解相关数字化经营的渠道，对数字化工具的使用也比较生疏。
快餐品牌“犟骨头”就是如此，在品牌发展初期就考虑线上下一体。不论餐厅动线，亦或后厨人员配置，都作了相应调整。但依旧未能避开高峰期“爆单”，无法完全承载的问题。
这中间很关键的一点就是缺乏适用性方案。美团外卖此次推出的“餐饮新掌柜”，更多是针对性解决商家的运营难题。
所谓“新掌柜”，指的是顺应数字经济发展的餐饮经营者。相比过去靠对标、模仿以及拍脑袋，“新掌柜”更多靠数据。以食材采购为例，如果通过数据可以实现有效预估，降低1%的损耗，那一年就可以节省不少开支。
未来餐饮行业必定存在商业分析的角色，谁有能力将这个岗位用得好，就一定可以实现成本领先。原来客情维护只能依靠店长，现在或者未来随着线上化做得好，能够通过平台跟用户形成一个持续的连接，这是传统掌柜跟新掌柜在能力模型上的变化。
餐饮“新掌柜”所具备的新思维、新技术，将在更大程度帮助传统门店升级为线上下运营和服务一体的“下一代门店”。
数据分析成为餐饮线上运营的基本功
疫情期间，餐饮商家不断承受打击。房租、人工以及原材料等成本每天损耗照旧，但是实际效益却不断下降。出于盈利，商家们纷纷开通外卖服务、渡过难关。
这中间，部分商家几乎是第一次布局外卖业务，完全摸黑。
因此，今年2月，美团外卖就推出“商家上线绿色通道”，全面提升店铺审核效率，旨在更好地满足特殊时期内餐饮商家开展外卖服务的需求。线上服务精简流程，仅需5步就能开通，最快3小时就可完成资质审核，当日即可营业。
其中，胡大饭馆就是典型。疫情中，胡大饭馆堂食受损严重。因此，胡大饭馆在3⽉8号就利用自身收银系统，上线了自营外卖。但上线第一天后就出现了爆单问题，骑⼿配送接单率也很低。因此，不久胡大饭馆就转而利用美团的服务，快速上线了外卖业务。
而如今，“新餐饮掌柜”对这部分功能作了完善。相比过去，美团外卖也新增了一站式问题解决入口，让服务效率更加高效。
与此同时，商家成长体系上、美团外卖也建立了衡量商家运营能力的百分制指标体系，通过不同的分数直观反应商家运营能力和消费者下单体验的好坏。分数越高的商家，将得到更多的权益激励，驱动商家自主成长，提升用户满意度。试点商家认为这套体系可以量化经营指标、指出店铺不足，还可以作为员工考核项，是非常好的运营工具。
“数据分析是一个硬门槛。”犟骨头互联网运营负责人文彩表示。如果在线上运营这个环节不懂数据、不懂分析，那就很难发挥数据的价值和作用。现阶段，线上平台有很多零散数据，但很难形成有效的解决方案，落地产生效果，这是目前大部分品牌需要共同面对的问题。
犟骨头的运营团队只有四五个人，都是非专业出身。尽管通过不断摸索，已经取得了一些成绩，但仍有诸多亟待完善的地方。“外卖高峰期的时候，经常出现爆单现象，30分钟进来200个订单，这导致出品以及质效不相匹配，客诉率很高。这是我们不能解决的。”文彩表示。
天津本地知名餐饮品牌惠宾饭庄也遇到类似问题。惠宾饭庄总经理刘秋谷说道：“外卖业务在我们整体经营中，占比只有20%，但这并不意味着外卖这个渠道不重要。恰恰相反，我们非常重视，我们也在努力寻找解决办法。”
餐饮界的“商业分析”
与线下门店对消费者可知可感相比，线上业务相关的订单分析、会员管理都需要极高的专业技能。而要找到相匹配的专业人才，并不简单。
相关调研报告显示，缺乏专业人才与技能是餐饮商户数字化转型的最大痛点，有超5成的商户表示缺少专门的数字化运营人才。针对这一问题，白秀峰认为，“没有一个行业一直处于风口上，但本地生活服务例外。”未来会有越来越多高素质的人才进入这个市场，这个行业的人才断层问题会逐渐得到解决。
今年10月，美团与人社部合作的首批62名外卖运营师获得认证，作为支持商家数字化转型的专业人才，这一新职业将更好的助力“餐饮新掌柜”线上化运营。
运营师缪宏娟经营一家轻食店铺，参加美团外卖培训课程后，通过线上运营手段使店铺每月订单量由不到2000单，提升到3500-4000单。“数字化能力是每个餐饮人应该具备的”，她表示“未来每个餐饮店都需要外卖运营师。”
“当今每家餐馆都需要具备专业线上运营能力的‘商业分析’，他们与厨师一样，成为餐饮企业的人力标配。”一位餐饮从业者表示。
数字时代，线上经营能力越发制约着餐饮企业的“天花板”。外卖平台上的商家越来越多，“外卖运营师”能帮助商家了解线上经营方法和规律，实现数字化升级，助力餐饮业与数字时代同行。在外卖运营师的助力下，一些籍籍无名的小店可能摇身一变成为“外卖网红”；一些老字号也可能突然接地气做起“外卖套餐”。
未来，美团将发现和培养100万既懂线下经营又懂线上运营的“餐饮新掌柜”。或如白秀峰对双主场的市场分析一样，这中间会出现一批抓住供给不平衡这个红利，成长起来的大品牌。这是服务经济的一大进步。
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